挽回月捐人，这个功能你一定要了解一下！
鱼腩 / 2019-10-18
新增「捐赠挽留」功能，了解取消原因，从而知道自己在捐赠维护中，哪里有缺失；增强月捐人和机构的互动，提升维护体验。
众所周知，维护老捐赠人的成本，远低于开发新捐赠人，所以，每个月捐人的流失，对机构来说，都是不小的损失。维持月捐人的忠诚度，保持较高留存率，是月捐成效的直观体现。
如果退捐的人增加，留存率降低，我们需要知道哪里让月捐人失望了；但问及原因时，没有数据支撑就只能靠推测，维护工作也会因此遇到瓶颈。
不少注重捐赠人维护的机构，已经在月捐项目中开展退捐回访工作：答谢并询问退捐原因，根据反馈，优化捐赠维护环节。
有的机构选择在退捐后直接打电话询问，但人力耗费较大，特别在月捐人基数较大时，工作量不少。有的机构在发送感谢信时，邀请退捐人填写调研表，但效果不佳，月捐人可能没有留意到，得到的回应不多。
如果在退捐时，调研原因并对捐赠人进行挽留，退捐回访环节可以变得更简单。经过产品和研发的几次讨论后，我们结合了正在做月捐的小伙伴的想法，上线了「捐赠挽留」功能。
过去，在「管理我的月捐」页面，点击“确认取消月捐”，就能直接完成解绑，页面内容较单薄，可操作性不强。
现在，点击「管理我的月捐」，在展示累积月捐金额和次数之外，着力点更多放在引导调整捐赠额，查看项目进展和联系机构等操作。
如果点击“取消捐赠”，需要选择取消原因，这样，即使选择退捐，我们也能了解取消原因，从而知道自己在捐赠维护中，哪里有缺失。新增挽留动作，也可以在一定程度上，增加月捐人和机构的互动，使联系更紧密，提升维护体验。
打开月捐项目的编辑页，在“其他设置”-“捐赠挽留”中可以开启「捐赠挽留」功能。开启后，系统默认了五个取消捐赠的原因，为捐赠人提供解决方案，并支持机构自定义挽回文案。
在调查中，财务状况是捐赠人取消捐赠的重要因素，当选择这个原因后，页面将会引导捐赠人降低捐赠额度。
在月捐项目的设计中，我们也要考虑到不同收入状况的人，可接受的额度不同，捐赠金额分档，尽量设计高、中、低不同档位的金额供选择。金额过低无法覆盖成本，金额过高超过捐赠人承受范围。
另外，不同档位间，需有效过渡，最好不要出现“20元-30元-200元”这样的分档，满足捐赠人的额度需求，同时降低额度的捐赠人也有得选。
项目进展是捐赠人最关注的因素，也是最容易导致捐赠人放弃捐赠的主观原因。选择这个原因，系统会引导捐赠人到达查看项目进度页，缓冲捐赠人的失望情绪，起到挽回作用。
这里也提醒大家及时更新项目进展，在筹款项目中添加项目进度，增加项目可信度。不仅要在公众号、官网等对外渠道定期推送，更建议单独发送给捐赠人，不仅展示机构的专业负责，也是用心关怀的表现。
相对单次捐赠，月捐人更倾向于理性考量，也更看重长期的联结和支持，捐赠服务的好坏，可以直接影响捐赠人的决定。在项目反馈之外，可以增加小礼物、线下活动、生日祝福等维护动作，提升捐赠体验，展示个性化关怀。
愿意吐槽的都是真爱，为捐赠人提供方便的沟通渠道非常重要。如果对服务不满意，退捐时会看到「联系我们」选项，这里链接到「捐赠人反馈意见收集表」（系统默认创建，机构可自行修改），供捐赠人填写，负责月捐的小伙伴们务必开启管理员提醒，及时回应哦！
推荐大家在月捐项目页留下联系方式，月捐人的第一封欢迎邮件，日常项目进展推送，甚至在公众号菜单栏，都可以为捐赠人提供入口，让捐赠人可以方便地联系机构。
少数捐赠人可能因为这个原因，以为不能继续捐赠。其实，灵析月捐可以绑定银行卡或微信零钱，一张卡失效，可以更换其他银行卡，如果月捐人遇到类似问题，可以看到修改扣款方式的介绍，继续捐赠，是不是很贴心。
当然，取消捐赠的理由多种多样，其他原因也会引导“联系我们”，为捐赠人提供合理有效的表达出口。
所有月捐人勾选和填写的内容，都可以在月捐反馈页查看和筛选。
事实上，这些原因，既是月捐人取消捐赠的常见理由，也对应着我们捐赠维护工作的流程。月捐是捐赠维护工作的有效抓手。非常建议大家开启「捐赠挽留」功能，不仅增加退捐流程的挽回动作，完成自动维护和数据收集，更能推动日常捐赠维护工作，优化项目进展、捐赠回馈等流程。
当然，这个功能刚刚上线，尚有不足之处，欢迎各位小伙伴留言告诉我们你的想法和建议，你也可以联系灵析小助手，或拨打400-007-1509。
*特别感谢「满天星青少年公益发展中心」、「北京爱它动物保护公益基金会」和「自然之友」，在产品设计和优化中给予的建议与支持。
